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　　農(nóng)機(jī)大全網(wǎng)（www.wgjtg.com）今天給各位分享零部件服務(wù)和售后服務(wù)部門如何提高客戶的滿意度的知識(shí)，其中也會(huì)對(duì)零部件管理部門應(yīng)這樣規(guī)劃所需產(chǎn)品進(jìn)行解釋，如果能碰巧解決你現(xiàn)在面臨的問(wèn)題，別忘了關(guān)注本站，現(xiàn)在開始吧！

本文導(dǎo)讀目錄：

1、零部件服務(wù)和售后服務(wù)部門如何提高客戶的滿意度

2、零部件管理部門應(yīng)這樣規(guī)劃所需產(chǎn)品

3、零部件質(zhì)量不過(guò)關(guān)國(guó)產(chǎn)農(nóng)業(yè)機(jī)械低水平徘徊

零部件服務(wù)和售后服務(wù)部門如何提高客戶的滿意度 ♂

零部件服務(wù)和售后服務(wù)部門如何提高客戶的滿意度

克恩機(jī)械的查理·謀通過(guò)衡量公司各種指標(biāo)他認(rèn)為對(duì)于成功的經(jīng)銷商和銷售，零部件服務(wù)和售后服務(wù)部門的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意度，是客戶向別人推薦克恩機(jī)械的意愿。

克恩機(jī)械的一個(gè)主要目標(biāo)是使他們成為收益更多，效率更高的種植者，使他們的生活更輕松。查理·謀談到了經(jīng)銷商如何實(shí)現(xiàn)通過(guò)適當(dāng)?shù)墓芾砝缃?jīng)銷點(diǎn)之間零部件的轉(zhuǎn)移來(lái)努力實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

“在服務(wù)方面，理論上我們需要全天候關(guān)注天氣和土地。使我們的客戶知道我們時(shí)刻準(zhǔn)備好為他們服務(wù)，無(wú)論是在商店或在田間。我們要確保我們有專業(yè)的技術(shù)人員，第一時(shí)間出現(xiàn)并解決問(wèn)題?！彼f(shuō)。

為了衡量客戶滿意度，謀說(shuō)克恩機(jī)械采取面對(duì)面交流的方式與客戶互動(dòng)并進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。

“我們使用約翰迪爾的客戶調(diào)查程序，”謀說(shuō)，“這就像問(wèn)，'你是否愿意推薦這個(gè)經(jīng)銷商？”和“你是否愿意推薦約翰迪爾？”這些都是我們的客戶提到的有價(jià)值的具體問(wèn)題。

“我們也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查客戶滿意度，我們收到來(lái)自客戶的具體意見。我是經(jīng)銷商的代表，即時(shí)得到所有的數(shù)據(jù)后我們會(huì)一起來(lái)分析，轉(zhuǎn)發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)層和相關(guān)管理者，并確保他們認(rèn)識(shí)到自己的團(tuán)隊(duì)經(jīng)理從客戶那里得到積極的反饋。”

除了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，謀說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)層也應(yīng)努力去和客戶溝通，從多個(gè)層次在大型企業(yè)直到小規(guī)模農(nóng)民進(jìn)行交流。

“在商店或在田間碰到客戶時(shí)，我們會(huì)詢問(wèn)他們對(duì)我們正在做的工作的滿意度，”他說(shuō)，“我們的現(xiàn)場(chǎng)銷售代表和售后服務(wù)部門必須在農(nóng)場(chǎng)接觸客戶，他們中經(jīng)常有人會(huì)問(wèn)，'我們操作得對(duì)嗎？’更重要的是，‘我們做錯(cuò)了什么嗎？設(shè)備能如何修復(fù)？’”

“聯(lián)系客戶，傾聽這些問(wèn)題并要求快速解決是我們成功的一個(gè)關(guān)鍵?！敝\說(shuō)。

除了客戶的反饋，克恩機(jī)械還著眼于對(duì)關(guān)鍵客戶同期銷售數(shù)字變化的逐個(gè)分析。

“我們會(huì)衡量一下與去年同期相比，特定的客戶今年零部件購(gòu)買的情況，我們要注意他們的消費(fèi)偏好是什么?！?/p>

“關(guān)注這些數(shù)字中的任何變動(dòng)是很重要的，我們會(huì)分析他們是否處在與往年不同的購(gòu)買周期中，還是他們的決策出現(xiàn)了顯著變化。如果客戶出現(xiàn)了某種變化，我會(huì)想知道情況發(fā)生了什么變化以及變化的原因，零部件銷售經(jīng)理需要做出什么決策，我們能否扭轉(zhuǎn)局面。”謀說(shuō)。

零部件管理部門應(yīng)這樣規(guī)劃所需產(chǎn)品 ♂

零部件管理部門應(yīng)這樣規(guī)劃所需產(chǎn)品

作為克恩機(jī)械的售后經(jīng)理，查理·謀負(fù)責(zé)零部件團(tuán)隊(duì)跟蹤保持其零部件庫(kù)存以及在現(xiàn)有零部件基礎(chǔ)上訂購(gòu)符合預(yù)期的附加產(chǎn)品。“2014年，我們建立了一個(gè)完整的零部件業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，聘用了一位資深零部件經(jīng)理克里斯·肖特，幫助我們優(yōu)化產(chǎn)品，尋找更多更優(yōu)秀的供應(yīng)商，鞏固供應(yīng)商結(jié)構(gòu)，并監(jiān)督經(jīng)銷店的零部件管理人員協(xié)同合作?！?/p>

加州中央谷地常年種植各種作物，每年都大有收獲，查理·謀說(shuō)克恩機(jī)械有很多有針對(duì)性的專業(yè)設(shè)備供應(yīng)商以滿足該區(qū)域客戶的需求。

“除了約翰迪爾的零部件，我們需要大約15種不同的短線產(chǎn)品，”謀說(shuō)，“這些產(chǎn)品通常在各個(gè)克恩機(jī)械的經(jīng)銷店間流通，以滿足客戶的需求，同時(shí)避免過(guò)量庫(kù)存。”

“我們有專門管理零部件庫(kù)存的員工，每天兩次轉(zhuǎn)移經(jīng)銷店之間的零部件，在零部件系統(tǒng)上我們可以清晰地看到所有經(jīng)銷店的庫(kù)存情況，如果要尋找某些零部件，他們將能從任一經(jīng)銷店的電腦中獲得系統(tǒng)信息。”

“在我們?cè)?jīng)使用過(guò)的約翰迪爾庫(kù)存系統(tǒng)中，你能看到的庫(kù)存數(shù)據(jù)局限于當(dāng)前所在的經(jīng)銷店，與我們目前的零部件業(yè)務(wù)系統(tǒng)相比還不夠完善。隨著可見數(shù)據(jù)的逐步完善，我們可以便捷地找到所需的零部件，準(zhǔn)確定位在某個(gè)經(jīng)銷店。而且我們還提供經(jīng)銷店間零部件的運(yùn)輸服務(wù)。”

對(duì)于如何預(yù)測(cè)需要訂購(gòu)何種零部件這個(gè)問(wèn)題，謀說(shuō)他們的團(tuán)隊(duì)能做到貼近客戶并保持對(duì)信息的敏感度，這是非常重要的。

“我們是幸運(yùn)的，該經(jīng)銷店的老板也是農(nóng)民，并與該地區(qū)的其他農(nóng)民聯(lián)系緊密，”他說(shuō)，“結(jié)合之前年份我們年度銷售活動(dòng)的情況，并綜合其他部門的意見，我們能比較準(zhǔn)確地規(guī)劃未來(lái)幾個(gè)月要做的事情?！?/p>

“訂購(gòu)正確的能夠盈利的零部件是一門科學(xué)，”謀說(shuō)，“我很幸運(yùn)，有30多年零部件管理人員的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。要知道，沒(méi)有任何神奇的按鈕，可以把訂購(gòu)什么零部件以及訂購(gòu)的數(shù)量這些問(wèn)題一鍵解決?！?/p>

零部件質(zhì)量不過(guò)關(guān)國(guó)產(chǎn)農(nóng)業(yè)機(jī)械低水平徘徊 ♂

零部件質(zhì)量不過(guò)關(guān)國(guó)產(chǎn)農(nóng)業(yè)機(jī)械低水平徘徊

　　業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，看一個(gè)國(guó)家的農(nóng)業(yè)機(jī)械化發(fā)展水平，不僅要看它的農(nóng)業(yè)機(jī)械的社會(huì)保有量和農(nóng)業(yè)機(jī)械化的實(shí)現(xiàn)程度，還要看它的農(nóng)業(yè)機(jī)械的質(zhì)量水平和有效應(yīng)用水平。只有高質(zhì)量的農(nóng)業(yè)機(jī)械，才能提供高效的應(yīng)用性能。

　　有數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品水平和世界先進(jìn)國(guó)家比仍有差距，整體技術(shù)尚處在發(fā)達(dá)國(guó)家初級(jí)水平，品種單一，結(jié)構(gòu)不盡合理，最突出的差距是農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。近幾年來(lái)，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品監(jiān)督抽查的平均抽樣合格率都在70%左右，這一結(jié)果表明，我國(guó)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的總體質(zhì)量水平仍偏低。

　　導(dǎo)致我國(guó)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品總體質(zhì)量水平不高的因素是多方面的，但究其根源，筆者認(rèn)為，農(nóng)機(jī)零配件質(zhì)量差是其主要原因，它直接影響到整機(jī)的可靠性和使用壽命，甚至危及到了人身安全。根據(jù)國(guó)家質(zhì)檢部門組織各地開展的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果表明，長(zhǎng)期以來(lái)，在農(nóng)機(jī)生產(chǎn)領(lǐng)域農(nóng)機(jī)零配件的合格率一直都在60%~70%之間徘徊，事實(shí)上，流通領(lǐng)域農(nóng)機(jī)零配件質(zhì)量問(wèn)題更為嚴(yán)重。全國(guó)每年涉及農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴事件近千起，仔細(xì)分析，大部分都是由零配件在材料、熱處理和機(jī)械加工方面存在質(zhì)量問(wèn)題或使用劣質(zhì)零配件所致。

　　筆者曾兩次參加了湖北省和武漢市農(nóng)機(jī)管理部門聯(lián)合組織的對(duì)省內(nèi)最大的農(nóng)機(jī)零配件市場(chǎng)的執(zhí)法打假行動(dòng)，發(fā)現(xiàn)許多經(jīng)銷商都是無(wú)證經(jīng)營(yíng)，而且“三無(wú)”農(nóng)機(jī)零配件也是比比皆是，“假、冒、偽、劣”產(chǎn)品充斥市場(chǎng)。當(dāng)執(zhí)法人員要依法整頓相關(guān)市場(chǎng)時(shí)，卻遭到了市場(chǎng)管理人員及經(jīng)營(yíng)者的阻止和圍攻。事后筆者又以購(gòu)買者身份多次探訪相關(guān)市場(chǎng)，聽經(jīng)營(yíng)者一語(yǔ)道破天機(jī)，農(nóng)機(jī)零部件市場(chǎng)全國(guó)都一樣，國(guó)家六部委的農(nóng)機(jī)“三包”規(guī)定管不了農(nóng)機(jī)的零部件。

　　難怪有數(shù)據(jù)表明，我國(guó)小麥聯(lián)合收割機(jī)產(chǎn)品平均無(wú)故障工作時(shí)間不足20小時(shí)，只及國(guó)外同類產(chǎn)品的三分之一至二分之一；有的品牌故障頻繁，同時(shí)故障發(fā)生的部位多，從配套動(dòng)力到行走機(jī)構(gòu)、液壓系統(tǒng)、脫粒清選部分以及易損件均有故障發(fā)生。

　　筆者在農(nóng)村調(diào)研時(shí)，一位老農(nóng)說(shuō)，國(guó)外的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品價(jià)格是很貴，但使用幾年都不出故障，而一些國(guó)產(chǎn)農(nóng)機(jī)，價(jià)格是便宜，可是往往還沒(méi)收回成本，就要花錢維修了。根據(jù)多年使用農(nóng)機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，他認(rèn)為，國(guó)產(chǎn)農(nóng)機(jī)在技術(shù)上并不比國(guó)外的差多少，絕大多數(shù)故障都出在零配件上。

　　看來(lái)，要想提高我國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械化的發(fā)展水平，必須花大力氣抓好農(nóng)機(jī)零配件的產(chǎn)品質(zhì)量。

　　首先，應(yīng)重視對(duì)農(nóng)機(jī)零配件生產(chǎn)廠家的管理，杜絕不合格農(nóng)機(jī)零配件產(chǎn)品流入市場(chǎng)，給銷售者和使用者造成損失，也就是從源頭上抓起。按照農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品“三包”規(guī)定，確定誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，為進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的提前預(yù)防，應(yīng)在生產(chǎn)方和銷售方積極推行交貨質(zhì)量檢證制度。銷售者應(yīng)主動(dòng)維護(hù)自己對(duì)所銷產(chǎn)品質(zhì)量的知情權(quán)；交貨時(shí)，銷售方有權(quán)向生產(chǎn)方索取證明該產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)資料，并按標(biāo)準(zhǔn)或合同進(jìn)行有關(guān)檢驗(yàn)，當(dāng)檢驗(yàn)?zāi)芰Σ痪邆洌驒z驗(yàn)結(jié)果有爭(zhēng)議時(shí)，銷售方應(yīng)積極主動(dòng)地與生產(chǎn)方協(xié)商，申請(qǐng)法定質(zhì)檢機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行第三方質(zhì)量驗(yàn)證。

　　其次，應(yīng)著力整頓農(nóng)機(jī)零部件市場(chǎng)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，農(nóng)機(jī)零配件產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督工作的重點(diǎn)在市場(chǎng)，只有全面開展市場(chǎng)檢驗(yàn)，才能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，提高農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量，既要持之以恒地整治和打擊假冒偽劣農(nóng)機(jī)零配件產(chǎn)品，還要建立長(zhǎng)效的管理和監(jiān)督機(jī)制。對(duì)農(nóng)機(jī)零配件產(chǎn)品的市場(chǎng)檢驗(yàn)，可采取農(nóng)機(jī)、工商、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門聯(lián)合組織，省級(jí)專職質(zhì)檢機(jī)構(gòu)實(shí)施的辦法進(jìn)行。

　　再次，是全面提高零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前，很多農(nóng)機(jī)零配件生產(chǎn)者不懂標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、安全、工藝等方面的知識(shí)，產(chǎn)品往往粗制濫造。而農(nóng)機(jī)零配件的經(jīng)營(yíng)者標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量意識(shí)也十分淡薄，他們普遍認(rèn)為，只要有購(gòu)買我就經(jīng)銷，反正農(nóng)機(jī)零配件出不了大問(wèn)題。農(nóng)機(jī)零配件使用者更是迫于無(wú)奈，有湊合著用的思想。所以，全面提高農(nóng)機(jī)零配件標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量素質(zhì)已迫在眉睫。（信息來(lái)源：中國(guó)工業(yè)報(bào)）