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本文導讀目錄：

1、麥收過后談收割機服務，企業(yè)千萬不能這么做

2、麥收進入高峰期 全國農(nóng)民甩開膀子搶“三夏”

麥收過后談收割機服務，企業(yè)千萬不能這么做 ♂

麥收過后談收割機服務，企業(yè)千萬不能這么做

2019年我國小麥大規(guī)模收獲已經(jīng)落下帷幕，但各個收割機企業(yè)的夏收服務究竟怎么樣呢？

為了解服務狀況，筆者參加了收割機服務工作，對30多位不同地區(qū)、不同品牌經(jīng)銷商、農(nóng)機手、農(nóng)機服務人員進行了訪談、溝通和問卷調(diào)查，了解服務工作的真實狀況和復雜性。

在調(diào)研中，筆者最大的感受是，在同質(zhì)化競爭條件下，服務能力越強，產(chǎn)品競爭力就會越高。小麥收割機作業(yè)環(huán)境惡劣、工況復雜，需要有完美的服務支持。

據(jù)了解，多位經(jīng)銷商、農(nóng)機手都經(jīng)歷了多個小麥收割機品牌的興衰成敗。近3年內(nèi)小麥收割機企業(yè)已經(jīng)由30多家減少為20多家，他們認為造成這種現(xiàn)象的主要原因是服務能力、產(chǎn)品質(zhì)量。任何一家的產(chǎn)品在這兩方面如果影響到用戶的作業(yè)收益，第二年很難有人再去購買這個品牌的產(chǎn)品。

小麥收割機企業(yè)銷量差距明顯，產(chǎn)品銷量領(lǐng)先企業(yè)均是服務能力強大的企業(yè)，不是產(chǎn)品低價的企業(yè)。服務形象代表品牌形象，成為決定用戶購買考慮的第一因素。為提升營銷效果，企業(yè)間服務促銷、服務跟進成為服務競爭的主要特點。

看似今年各收割機企業(yè)的服務做得紅紅火火、水平接近，實際上二三線品牌的服務和一線品牌的服務還有較大的差距。

一是服務人員不足、服務人員補助偏低。二三線品牌部分企業(yè)服務人員投入不足，難以適應用戶服務訴求。單方面寄希望于社會資源，忽視麥收期間社會資源滿負荷工作、無暇顧及的現(xiàn)實。服務人員補助費用偏低，影響到服務積極性。

據(jù)調(diào)研，服務期間補助差距較大，有的企業(yè)一天補助200元左右，想方設法讓服務人員工作好、休息好。有的企業(yè)一天補助不到100元，服務人員有時連基本的飲食、住宿都難保證，多住宿在價格低廉的小旅館或田間地頭，嚴重影響服務的積極性。

二是服務配件供應不及時、服務響應慢。服務期間備件跟不上服務要求，一些企業(yè)產(chǎn)品改進快，有的甚至新產(chǎn)品改進之處近100項，零件通用性差，經(jīng)常出現(xiàn)備件斷檔現(xiàn)象?？鐓^(qū)作業(yè)用戶根據(jù)需求改變收割路線，企業(yè)服務資源布局趕不上用戶需求。

有的企業(yè)重視新產(chǎn)品“三包”期內(nèi)服務，忽視老產(chǎn)品“三包”期外服務，造成老用戶維修服務困難。部分農(nóng)機企業(yè)服務網(wǎng)絡不能覆蓋銷售區(qū)域，造成服務空白現(xiàn)象。缺乏動態(tài)服務響應機制，掌握服務信息滯后，服務維修反應緩慢。

三是服務有效性差、服務滿意度差。多數(shù)企業(yè)服務人員都是臨時抽調(diào)，缺乏相應的服務能力，盡管制定了嚴厲的考核指標，但還是很難適應復雜故障的維修能力需求，服務中經(jīng)常出現(xiàn)服務人員來回無效奔波的現(xiàn)象。

一些企業(yè)與服務商爭利，造成服務商主動放棄服務。產(chǎn)品性能、質(zhì)量缺乏過硬的優(yōu)勢，卻注重通過服務配件、服務維修等行為盈利，對服務商車補、人員補助、維修時間、票據(jù)管理等要求苛刻，造成服務商入不抵出、被動或不愿服務。整個麥收時間一個月左右，一旦用戶被迫接受低效服務，影響作業(yè)收益，就會嚴重弱化品牌競爭力，直接影響第二年的產(chǎn)品銷售。

企業(yè)服務的目的，應是贏得客戶滿意，擴大市場影響，增加產(chǎn)品銷量。服務管理需要相應的技巧，稍有偏差就難以達到預期效果，造成外部、內(nèi)部都不滿意的現(xiàn)象。有多家企業(yè)服務人員反映，只要客戶滿意，麥收中多天連軸轉(zhuǎn)工作是常見的事情，服務中受多大的委屈和壓力都能夠接受。

但往往是用戶作業(yè)高潮一結(jié)束，企業(yè)就會要求服務人員即刻返廠，得不到應有的休息及短暫的調(diào)整。由于前期體力透支、酷暑作業(yè)，個別服務人員返廠后出現(xiàn)中暑現(xiàn)象。

外出服務人員的待遇有時也得不到有效保證，所以企業(yè)員工雖知道服務重要，但很少有員工主動繼續(xù)出來服務。導致有些企業(yè)每年麥收服務中抽人都是一項難題。

優(yōu)質(zhì)的服務是支撐產(chǎn)品銷售的必要條件。隨著市場結(jié)構(gòu)性深度調(diào)整，產(chǎn)業(yè)整合速度加快，服務的重要性得到越來越多企業(yè)的重視。

一是全面加強服務體系建設。制定服務戰(zhàn)略，圍繞薄弱環(huán)節(jié)優(yōu)化服務資源、提升服務能力。圍繞企業(yè)服務鏈和產(chǎn)品稟賦，打造服務培訓平臺，加強內(nèi)外服務團隊協(xié)同培訓，共同提高服務技能。提高服務人員待遇，排除服務人員的后顧之憂。

二是全面提升配件供應及服務響應能力。建立健全服務管理制度、流程，豐富信息化管理手段，進行動態(tài)跟蹤、敏捷管理。用“大數(shù)據(jù)、云平臺、物聯(lián)網(wǎng)”構(gòu)建服務監(jiān)控、遠程故障診斷、資源調(diào)度、作業(yè)指導、實踐培訓一體化體系。

實現(xiàn)固定服務和流動服務結(jié)合、周期服務和短期服務結(jié)合、作業(yè)需求和維修指導結(jié)合，掌握用戶作業(yè)狀況，提供動態(tài)服務保障。統(tǒng)籌新老用戶服務需求，進行科學測算，合理布局服務資源，持續(xù)提升用戶滿意度。

三是優(yōu)化服務模式。打造服務支撐銷售差異化優(yōu)勢，確保服務商在服務費用、配件供應、配件價格等方面的合理收入，提高服務商的忠誠度。全面優(yōu)化服務薄弱環(huán)節(jié)，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，探索服務商、企業(yè)和服務人員多贏模式，不斷提升服務內(nèi)在價值，為用戶提供及時、高效的服務。

麥收進入高峰期 全國農(nóng)民甩開膀子搶“三夏” ♂

麥收進入高峰期 全國農(nóng)民甩開膀子搶“三夏”
　　農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)機械化管理司副司長劉恒新31日說，截至30日晚，全國已收獲小麥1.13億畝，共投入聯(lián)合收割機19.5萬臺，麥收進入高峰。

　　黃淮小麥主產(chǎn)區(qū)30日普降大雨，局部地區(qū)有大暴雨或冰雹等強對流天氣，對麥收工作帶來不利影響。河南、安徽、陜西、江蘇等省農(nóng)機部門迅速啟動災害天氣應急預案，全力組織收獲機械投入小麥搶收，努力降低災害性天氣的不利影響。

　　據(jù)劉恒新介紹，在今年的三夏麥收中，各地的農(nóng)機經(jīng)紀人和中介服務組織在“三夏”跨區(qū)作業(yè)市場十分活躍，他們內(nèi)引外聯(lián)，在農(nóng)機手和農(nóng)戶之間牽線搭橋，逐步擔當起農(nóng)機跨區(qū)作業(yè)“帶頭人”“組織者”的重要角色，不僅將跨區(qū)作業(yè)中的“散兵游勇”整編集合成“集團軍”，提高了農(nóng)機跨區(qū)作業(yè)的規(guī)?；徒M織化程度，還為機手們提供各項后勤服務，機手走到哪里，他們的服務就跟到哪里，為機手跨區(qū)作業(yè)提供了有利的技術(shù)支持和服務保障。

　　在江蘇連云港市，先后有200多名農(nóng)機跨區(qū)作業(yè)經(jīng)紀人在接受了合同簽訂、市場營銷等專業(yè)知識培訓后，獲得了當?shù)剞r(nóng)村經(jīng)紀人的資格，成為持證上崗的合格農(nóng)機跨區(qū)作業(yè)經(jīng)紀人。在安徽蒙城縣，農(nóng)機經(jīng)紀人在4月初就早早行動起來，在縣農(nóng)機行業(yè)協(xié)會組織下，開始謀劃“三夏”跨區(qū)作業(yè)。目前由他們組織的60個跨區(qū)作業(yè)隊2000多臺收割機，陸續(xù)奔赴湖北、河南等小麥主產(chǎn)區(qū)，跨區(qū)作業(yè)總面積近400萬畝，收益有望達8000余萬元。（記者董峻）