記東風井關中部地區(qū)服務總調度趙磊

在東風井關服務體系中，有一個特殊的崗位——服務總調度。他們身居要職，他們肩負重任；他們是農民的朋友，是經銷商的伙伴；他們守護一方百姓，同時還維護著品牌的一方聲譽。他們要對企業(yè)負責，要對客戶負責，他們的工作不分晝夜，沒有雙休，在常年高強度的工作壓力下，他們沒有任何怨言，他們用踏實的行動踐行著自己的職責！

統(tǒng)籌協(xié)調 形成合力

從山西到海南，從北緯40度到北緯18度，省份多、地區(qū)跨度大、機器多，是東風井關華中大區(qū)最顯著的特點，“因為各地作業(yè)季節(jié)不一樣，從3月份到12月份，幾乎全年都處于農忙季?！睎|風井關技術支持總部服務部中部戰(zhàn)區(qū)服務總調度趙磊說。

對工作一絲不茍的趙磊

盡管如此，但趙磊和該大區(qū)的另外5名服務人員一起，共同努力克服大忙時節(jié)的壓力，在東風井關的支持以及各地經銷商的共同努力下，2019年以來，華中區(qū)域已經妥善解決在農忙季發(fā)生的所有售后服務問題，基本實現(xiàn)24小時內快速響應客戶需求。

要解決農忙季節(jié)的所有問題，并非一日之功。早在農忙季開始前，華中大區(qū)聯(lián)合東風井關銷售公司在湖北荊門針對新老客戶所購農機展開了一次插秧機的季前保養(yǎng)維修活動，活動期間，針對客戶推出了“除備件以外，其他費用全免”的服務，讓客戶能夠在農忙開始前不花錢就能享受到最專業(yè)可靠的服務。季后，華中大區(qū)還鼓勵、監(jiān)督各地經銷商為客戶做好農機保養(yǎng)，保障客戶的農機在接下來的農忙作業(yè)季能夠高效地展開工作。

除了協(xié)同經銷商為客戶做好農忙前后的維修保養(yǎng)，各地經銷商作為服務客戶的執(zhí)行一線，其服務能力也決定著對客戶需求的響應水平。據(jù)了解，東風井關中部戰(zhàn)區(qū)共有經銷商近百家，今年新入網的經銷合作伙伴較多，但具備獨立服務能力的經銷商卻不是很多。

趙磊介紹建立起經銷商的服務能力至少需要兩個作業(yè)季，為了盡快幫助區(qū)域內經銷商實現(xiàn)服務能力大提升，中部戰(zhàn)區(qū)首先面向新入網經銷商展開初級網絡培訓，幫助經銷商在最短時間內具備應對客戶基本服務訴求的能力；不僅如此，趙磊及其同事還在今年上半年先后與60余家經銷商展開聯(lián)動，結合各細分區(qū)域經銷商銷售產品不一致的實際情況，有針對性地展開產品維修、保養(yǎng)、使用技術等方面的培訓，不斷鞏固和提升中部戰(zhàn)區(qū)的整體服務能力。

作為中部戰(zhàn)區(qū)服務總調度，趙磊在做好經銷商培訓的同時，更肩負著協(xié)調處理各類問題、為客戶解決疑難雜癥等工作。此前，甘肅某客戶反映機器出現(xiàn)故障，然而，在服務人員趕到現(xiàn)場之前，該客戶已自行對機器進行了焊接，服務人員檢查后發(fā)現(xiàn)，盡管該機器在焊接后可以使用，但事實上其內部零件已經因為焊接而發(fā)生變形，為了保障客戶的使用安全，趙磊在客戶不理解的情況下堅持向客戶講清其中的利害關系，為客戶調件，最終從根本上幫客戶處理了故障，避免了安全隱患的發(fā)生，贏得了客戶的信賴。