充分考慮用戶需求 重構服務體系

2015青島國際農機展上觀眾認真研究玉柴發(fā)動機

在黃偉樞眼里，玉柴“竭誠用戶”的理念包含兩層含義，一層是優(yōu)秀的產品品質，一層是高效的售后服務體系。

玉柴的服務好，一直以來都是行業(yè)所公認的。但是在黃偉樞眼里，玉柴的服務還不夠高效：“以前規(guī)模還不夠大時，我們的服務能夠很好地滿足用戶需求，但隨著市場份額的提升，我們的服務體系也必須做出相應的改變，來為用戶帶來更高效的服務?！?/p>

首先，是轉變服務觀念?！耙酝?，我們的售后管理和服務人員大多持有車用發(fā)動機售后服務的觀念，這種觀念限制了農機服務效率的提升?！贬槍r機服務的特殊性，玉柴從轉變服務觀念著手，開始了服務體系從上到下，自里而外的重新構建。

然后，是提升服務能力。玉柴通過專業(yè)化管理來提升農機的售后服務能力，進入2015年以來，玉柴成立了通機動力事業(yè)部，將農機業(yè)務整體劃分出來，并針對農機售后，成立了獨立于原來的銷售分公司和辦事處的經理部。

通機動力事業(yè)部包含工程機械動力和農業(yè)機械動力2個細分市場，是一個更為專業(yè)的獨立部門。專業(yè)化的管理使玉柴能夠快速捕捉各細分市場用戶的個性化需求，并有利于從研發(fā)、生產到銷售的日常對接，是對研—產—銷—服的上層以及內部重構。

經理部則直接針對各地區(qū)的終端用戶，是下層及外部重構，也是售后服務的前線部隊及關鍵環(huán)節(jié)。相比于以往由銷售分公司和辦事處負責售后問題，其專業(yè)性更強，權力和責任也更加分明。經由各區(qū)域經理部的服務經理直接負責區(qū)域內的售后服務問題，與用戶的對接和溝通將會更加暢通，問題處理也會更加及時。

“我們在轉變服務觀念和提升服務能力兩方面，進行了服務體系的重新構建，新的服務體系將使我們更加貼近用戶，更好地服務于用戶?！秉S偉樞告訴記者。