歡迎關注：農機指南！最近，隨著廣州環(huán)島路海珠涌大橋正式建成開通，其橋中間的“海珠之眼”很火了一把，不但上了熱搜，還迅速成為了網紅打卡勝地。所謂“海珠之眼”，是指海珠涌大橋中間有一處保留的民房被雙向車道環(huán)形包圍，從航拍鏡頭下看酷似一只眼睛，被網友稱之為“海珠之眼”，引來一眾網民圍觀。大橋開通后，附近街坊紛紛點贊方便出行交通，也有不少市民認為這影響路面美觀及交通安全。

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對于這個他為何沒有拆遷？其內情我們不得而知，誰對誰錯我們不好枉下結論，對此我們姑且不論。但房子沒拆是個事實，開發(fā)商繞道建橋也是個事實，雖然從積極的意義上講是社會的進步，也是法制的進步，但其實這對于雙方來說何嘗不都是損失？某種意義上講這是一個雙輸的局面：開發(fā)商繞道架橋，增加了成本，并且這個地方還成為橋梁通行的一個不安全因素所在；對于原住戶而言，房屋未拆遷掉，新房未換成，補償款未拿到，還要承受成為網紅打卡地的干擾與指責，并且進出不便，全天車輛通行噪音干擾，存在嚴重安全隱患，整日里提心吊膽。如果有一天，這個地方真的因為存在安全隱患而出現了安全事故，對原住戶、開發(fā)商、政府都是一個重大的損失。

反觀海珠涌大橋事件，我們農機用戶在投訴產品質量問題中應汲取的教訓是，用戶要維權是對的，但在維權過程中要把握好度，知進退，如維權過度，最終不但投訴的問題得不到解決，還有可能傷及自身，后悔不已。企業(yè)在處理用戶投訴的過程中要正視自己存在的問題，不要認為都是用戶故障找茬，是企業(yè)問題的，企業(yè)要積極協(xié)調快速處理，是用戶問題的，要積極培訓用戶正確使用、維護、保養(yǎng)知識，減少故障的發(fā)生。下面我們來看一個農機投訴的真實案例，看用戶如何才能在農機投訴中維護自己權益的最大化，并且讓自己開心。

這個案例發(fā)生在河北，機型是某國產知名品牌的704拖拉機，用戶購機后該臺拖拉機在使用中變速箱、后橋、離合器、提升器先后多次出現故障，如：變速箱一倒檔滑動齒輪打齒、后橋短半軸打齒、半軸斷裂、動力輸出軸斷裂、常嚙合主被動齒輪打齒、離合器燒片、提升器不提升等，嚴重影響用戶使用。后用戶向經銷商、廠家提出退機+賠償要求，經銷商、廠家只同意維修+免費保養(yǎng)，并且每次出現問題后廠家及經銷商也都給予了快速維修，但無奈拖拉機故障太多，以至于由于服務人員多次上門，后來連用戶家的狗見服務人員進門都搖頭擺尾，不再叫了。

因經銷商、廠家堅持不予退車，后用戶無奈，向媒體投訴，被報紙以用戶來信的形式刊出，并通知了廠家。廠家高層看到后，深為震怒，總經理立即責成質量部、研究院、營銷公司組成聯(lián)合處理小組，帶上現金，立即上門到用戶家處理，該退就退，該換就換，該賠就賠，只要用戶提出的條件不是特別過分，處理小組可現場自行決斷，無需請示，但必須兩日內處理完畢，簽訂書面協(xié)議。

處理小組到了用戶家以后，向用戶說明了來意，表達了廠家的重視，想聽聽用戶的要求。表示會向公司傳達用戶的想法，只要用戶的要求不過分，會向公司爭取盡量滿足；但如果用戶要求過分，可能實在無法滿足，不利于事情的解決，因為已經拖了這么長時間，用戶應該也知道廠家的態(tài)度，希望用戶仔細斟酌。用戶一看廠家來了這么多領導，有點手足無措，最后狠了狠心提出兩點要求：1、希望廠家能把車給按原價退了；2、希望廠家能給2000元賠償費，彌補耽誤的農活。經廠家處理小組、經銷商、用戶簡單商量后，簽訂書面處理協(xié)議，主要內容為：1、按原價退車；2、補償用戶1500元；3、由用戶負責將拖拉機當天開到經銷商處后，經銷商將車款及補償款交付用戶。

一起用戶投訴就這么輕松的解決了，但廠家處理小組能承受的最大補償款權限是多少呢？其實是一個整車的價格，也就是就說退一賠一，但用戶只提出了2000元的賠償請求，還被還價到了1500元，從第三方來看，用戶要少了，對用戶是一個損失；但對用戶而言，雖然要的少了，但滿足了自己的心理底限，也未償不是一件開心的事情；對廠家而言，花了更少的錢，辦好了事情，也是一件開心的事情。對大家來說，不但事情處理了，各方都滿意，是一個多贏的局面。

從這個案例可以看出，用戶要爭取自己利益的最大化，一是在開始的時候還是要敢于要價的，但是要符全相關的規(guī)定，要有依據，要有合理的算法，不能漫天要價；

第二，要根據實際情況及時調整，尊重廠方的意見，做出恰當的讓步；

第三，雙方僵持不下時，要學會迂回變通處理，不能一味強硬，認死理；

第四，當一方期望值過高時，可適度的冷處理一下，但要記住，冷處理目的是降低對方的期望值，使事情轉向有利于自己的一方轉化，促成問題的解決；而不是長時間的不理不問，如冷處理過度，就會激化矛盾，使得其向相反的方向發(fā)展，以至于不可收拾，造成對雙方的傷害。

在處理用農機戶投訴的過程中，雙方要本著實事求是的態(tài)度，切實從對方角度著想，彌合分歧，力爭達成協(xié)議，實現雙贏。萬不可貪心不足，有不切實際的想法，這樣不但最后解決不了問題，還會給雙方都帶來傷害。希望所有的農機用戶投訴都能順利得到解決。

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